～顧客は本当は何を買っているのか～

もう数年前のことになります。当時勤務していた職場で院長に言われた言葉です。
『顧客は本当は何を買っているのか』

この頃院長はピーター・ドラッカー関連の経営塾に通い始めていて、セミナーでこの質問を受けたそうです。事業拡大をする上で、使命の定義、顧客の定義、強みなど再確認する作業が必要だったようで、全スタッフにこの質問を投げかけてきました。

『顧客は本当は何を買っているのか』

鍼灸整骨院であるため、顧客とは患者さんになるはずです。患者さんは何を買っているのか？当然それは治療行為を買っているのではないか。と私は思いました。

『顧客は本当は何を買っているのか』

“本当は”そうなのか？と院長に聞き返されました。当然マッサージだったり、電気治療だったり、鍼灸だったりを患者さんにしていましたが、その治療行為を買っているのではないのか？“本当は”と聞くということは自分は間違っているのか？頭が混乱してしまいました。当時は業績が好調で過去最高来患数を記録したところ。患者さんはたくさん来てくれるし、一体何を問題にしているのだ。「“本当は”患者さんは自分の治療技術にお金を払っていない」とでも言いたいのか。迷いと反発が生まれました。他のスタッフも少なからず動揺がありました。不思議なのか当然なのか、迷いを持った状態で仕事をしていると、本人は変わらないと思っていても状況が変わっていきます。段々と患者さんが減って行きました。現場の混乱が伝わったのかもしれません。当時は、何をしたいのだろうか院長は、と思っていました。

『顧客は本当は何を買っているのか』

あれから５年くらい経ち、『顧客は治療行為ではなく、その先の感情を買っている』と考えるようになりました。身体がよくなることで得られる喜び。改善することで可能となった達成感。患者さんそれぞれで求める結果は違います。同じ膝の治療をしたとします。階段の上り下りがつらいお年寄りが、以前よりも階段を早く降りられる。膝を怪我をした高校球児が治療後大会に出場して結果を残す。各々、治療の結果得られたいものがあり、そのためにお金と時間を払っている。よかった、やったー、楽になった。その気持ち・感情があるから払う。症状によっては大きく改善されない症例が多々あります。変形が進んで痛みが常にあるお年寄りの膝。毎日電気をかけてお灸をしてマッサージをして。年齢が年齢だけにさほど変わりません。それでも手術や注射ではなく、治療院に来てくれるのが何故か。親身になってくれてありがとう、悪化しないだけでもいいの。そんな気持ち・感情にお金と時間を払う。時間が経って、経験を積んで、勉強して、出た答えです。

こうして開業して院長の立場になった今、あのときの問いかけが何故必要だったか分かる気がします。成功例が重なって自信が付いて、自分本位になっていたのでしょう。今は、治療効果を出すのはもちろんのこと、少なくとも来て下さった患者さんが良い感情が生まれるようにしなければいけないと思います。

甲野　功

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